Cam kết này sẽ tạo điều kiện để người dân giám sát hiệu quả hơn chất lượng cung ứng dịch vụ công.

Pháp Luật TP.HCM xin giới thiệu bài viết của chuyên gia cải cách hành chính Diệp Văn Sơn, một trong những người tham gia trực tiếp xây dựng đề án thí điểm này.

Chế độ cam kết phục vụ cộng đồng của chính phủ và chính quyền các cấp là một việc mới trong lĩnh vực quản lý công cộng, được hình thành từ thập niên 90 của thế kỷ 20. Mục tiêu của nó là nâng cao trình độ phục vụ công cộng và mức độ hài lòng của công chúng đối với tổ chức công cộng thông qua sự giám sát của công chúng.

Có ISO nhưng dân vẫn than phiền

Trong thời gian qua, để nâng cao kết quả và chất lượng cung cấp các dịch vụ hành chính cho công dân, doanh nghiệp và quản lý hành chính nhà nước theo chức năng, các sở ngành đã áp dụng tiêu chuẩn ISO 9001:2000 trong quản lý hành chính và phục vụ công dân và doanh nghiệp trên một số lĩnh vực. Và để đánh giá chất lượng cung cấp dịch vụ, TP đã lấy ý kiến về sự hài lòng của người dân.

Thế nhưng từ khi có chủ trương lấy phiếu thăm dò sự hài lòng của người dân đã xuất hiện một hiện tượng đáng suy nghĩ. Nhiều cơ quan, sở ngành bị người dân và doanh nghiệp ta thán rất nhiều nhưng báo cáo sự hài lòng của công dân đều trên 90%, thậm chí có đơn vị con số này lên tới 95%- 99%. Đã có một độ chênh từ hiệu quả thực tiễn đến những con số.

Khi cam kết phục vụ cộng đồng, chất lượng các dịch vụ công như thu gom, vận chuyển rác, cấp phép xây dựng... sẽ chất lượng hơn. Ảnh: HTD

Trên thực tế, ở TP.HCM, việc cấp phép xây dựng, cấp giấy chứng nhận quyền sử dụng đất, vận tải hành khách công cộng, quét dọn, thu gom, vận chuyển và xử lý rác thải nhìn chung còn nhiều bất cập, gây bức xúc trong dư luận. Vì thế, cần có chế độ cam kết phục vụ cộng đồng để khắc phục những yếu kém ở bốn loại hình dịch vụ nêu trên.

Chịu sự giám sát từ bên ngoài

Nội dung chủ yếu của chế độ cam kết phục vụ cộng đồng có thể khái quát là việc công khai cam kết với xã hội về hoạt động của cơ quan. Các cơ quan cũng sẽ tiếp nhận sự giám sát của xã hội, hình thành một sức ép từ bên ngoài, chuyển hóa sức ép đó thành động lực bên trong để không ngừng cải tiến công tác, nâng cao chất lượng phục vụ.

Cụ thể hơn, các cơ quan sẽ cam kết về nội dung phục vụ, tiêu chuẩn phục vụ, thủ tục phục vụ, thời hạn phục vụ và cả cam kết về trách nhiệm. Việc quy định rõ ràng và thông báo công khai nội dung phục vụ sẽ giúp người dân biết được trách nhiệm chính của từng cơ quan, tránh được sự đùn đẩy giữa các đơn vị. Các tiêu chuẩn phục vụ sẽ tạo thành mục tiêu và động lực công tác và là căn cứ đánh giá công việc của một cơ quan.

Trình tự phục vụ cần phải đơn giản, thuận tiện cho người dân. Thời hạn phục vụ phải nhanh chóng, đúng hẹn, không để dân phải đi lại nhiều lần, có quy định về thời gian giải quyết. Điều quan trọng nhất là các đơn vị cam kết chịu trách nhiệm khi không thực hiện đúng những điều đã cam kết.

Cơ sở để chế độ cam kết phục vụ phát huy tác dụng là sự giám sát của xã hội. Chủ thể giám sát bao gồm công chúng, phương tiện thông tin đại chúng, dư luận xã hội và hệ thống (mạng lưới) giám sát.

DIỆP VĂN SƠN